Menghadapi Keluhan Pelanggan Dengan Lebih Bijaksana

Setiap kali kita mendengar kata "keluhan" atau "complaint", yang terlintas dalam pikiran kita adalah sesuatu yang negatif.

Kenapa begitu?

Karena kita menganggap keluhan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan. Padahal, kalau dilihat dari sudut pandang yang berbeda, keluhan bisa saja menjadi suatu masukan tentang, misalnya, kelemahan produk atau pelayanan kita.

Keluhan, atau masukan itu sendiri sebenarnya bersifat positif. Yang membuatnya menjadi negatif dan tidak menyenangkan adalah karena adanya kemarahan atau kekesalan dari pihak pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut. Jadi sebenarnya, kita enggan menghadapi suatu keluhan, karena kita enggan menghadapi kemarahan pelanggan.

Jadi apa yang harus kita lakukan?

Langkah pertama yang harus kita lakukan untuk menghadapi keluhan pelanggan adalah berusaha secepat mungkin untuk membuat kemarahan pelanggan menjadi reda terlebih dahulu. Dengan redanya kemarahan pelanggan, maka yang tersisa adalah masalah yang sebenarnya.

Kita akan sulit menyelesaikan masalah kalau si pelanggan masih marah-marah, karena dalam kondisi yang emosional, seseorang biasanya cenderung membuat keputusan yang salah, sehingga dapat menimbulkan kemungkinan salah paham yang parah.

Bagaimana bisa secepat mungkin meredakan kemarahan pelanggan?

Sabarkan diri Anda dan biarkan dia melepaskan kekesalan dan kemarahannya. Mungkin cukup menjawab dengan singkat saja, misalnya dengan berkata, "iya", "baik", atau "saya mendengarkan". jadi tidak menjawab dengan menjelaskan panjang lebar. Setelah emosi sudah mereda, barulah kita mencoba meyakinkan pelanggan dengan memberi jawaban yang lembut dan kalimat yang menenangkan.

Ketika kemarahan pelanggan sudah reda, masalah sudah diselesaikan, dan keluhannya sudah ditangani dengan baik, sangat disarankan agar seminggu kemudian Anda melakukan beberapa tindakan yang dapat memberi kesan positif bagi si pelanggan.

Misalnya dengan melakukan hal berikut ini ...

> Menelpon si pelanggan untuk menanyakan keadaannya sambil mengucapkan terima kasih atas kesediaannya menggunakan produk atau jasa Anda.

> Mengunjungi si pelanggan untuk melihat bagaimana si pelanggan menggunakan produk atau menerima jasa kita di dalam perusahaannya.

Pada dasarnya, ada beberapa macam model pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, dan strategi untuk menghadapinyapun perlu disesuaikan. Silakan klik link YouTube ini untuk melihat video penjelasannya,  https://youtu.be/YpEh2BrrRbE

Selamat mempraktekkannya ... Semoga bermanfaat! 

Bagaimana agar saya bisa diPROMOSI ...

 

Berkali-kali saya pernah mendengar keluhan dari Rekan-Rekan kerja mengenai karir mereka. "Pak, punya saran supaya saya bisa mendapatkan kesempatan dipromosi?", tanya mereka.

Sebuah pertanyaan yang susah-susah-gampang untuk menjawabnya. Ya ...., karena pada prinsipnya, promosi itu tergantung paling tidak pada 2 kondisi utama, yakni :
(1) KESEMPATAN atau PELUANG atau OPPORTUNITY
(2) KESIAPAN seseorang ketika kesempatan itu datang

Sekarang kita bahas kondisi yang pertama, yaitu KESEMPATAN.

Contohnya, tiba-tiba saja atasan Anda terpaksa mengundurkan diri dari posisi jabatannya, dan Anda menjadi salah satu kandidat untuk menjadi penggantinya.

Atau barangkali, perusahaan ingin membuka kantor cabang di suatu daerah, dan ternyata Anda menjadi salah satu kandidatnya plus secara kebetulan ternyata istri Anda juga berasal dari daerah tersebut.

Atau bahkan, perusahaan lain yang menawarkan posisi jabatan dengan tanggung-jawab yang lebih baik dari keberadaan Anda saat itu.

Suatu kesempatan yang menarik, bukan?

Sebuah contoh nyata lain mengenai indahnya suatu "KESEMPATAN" yang muncul dan dapat mengubah kehidupan seseorang, dapat Anda lihat videonya di link ini =  https://youtu.be/qFumuREx0ho

Berikutnya kita bahas kondisi yang kedua, yaitu KESIAPAN diri kita.

Kesiapan Diri ini meliputi bagaimana kita mengembangkan kemampuan diri kita, dan bagaimana kita bersikap dalam dunia pekerjaan kita sehari-hari.

Mengembangkan kemampuan diri, selain membutuhkan tekad dan kedisiplinan yang kuat, juga membutuhkan  keberanian untuk berkorban di saat ini untuk mencapai impian di masa datang, misalnya dengan berkorban waktu (= di mana sementara rekan-rekan lain sering kumpul-kumpul bersenang-senang, seseorang berkorban untuk menggunakan waktu itu untuk belajar menambah wawasan diri).

Kembangkan potensi diri semaksimal mungkin .... https://youtu.be/D0bJ8aWgUcI agar Anda bisa selangkah lebih maju daripada orang lain.

Bagaimana dengan cara bersikap kita yang harus dilakukan agar kita punya peluang atau kesempatan untuk dapat menjadi kandidat utama untuk dipromosi?

(1) Milikilah hubungan pribadi yang baik dengan atasan, bawahan, dan rekan kerja. Hubungan yang didasarkan pada kejujuran dan ketulusan untuk saling-membantu dengan orang lain, akan menjadi hal penting untuk masa depan seseorang. Apalagi kalau itu dilakukan demi kepentingan perusahaan atau kebaikan bersama.

(2) Mempunyai mental untuk selalu berusaha melakukan yang terbaik di tempat kerja dengan segenap hati. Lakukanlah yang terbaik, nikmatilah keberhasilan dengan rendah hati (= tidak menjadi sombong).

(3) Jangan hanya bekerja keras, tetapi juga bekerja cerdas. Gunakanlah wawasan dan kemampuan diri untuk menyelesaikan tugas demi tugas yang dipercayakan. Jangan terpaku pada cara-cara penyelesaian yang konvensional, karena dunia terus berubah. Pelajarilah cara-cara baru sesuai perkembangan teknologi yang ada. Belajarlah dengan rendah hati pada orang lain yang lebih berpengalaman. Padukanlah pengalaman, pelajaran yang didapat dengan perkembangan teknologi yang ada.

(4) Jangan terlalu perhitungan dengan bekerja, dan jangan sering membanding-bandingkan diri dengan orang lain dalam hal upah dan tanggung-jawab kerja. Lakukanlah "extra mile", yang sering diartikan sebagai 'melakukan atau menyelesaikan tugas lebih daripada apa yang diharapkan atau ditargetkan, tanpa meributkan mengenai imbalannya.

(5) Berdoa dan fokuslah pada langkah (1) hingga (4) tersebut di atas, dan jangan ngotot untuk memaksakan bahwa diri Andalah yang seharusnya dipromosi. Seseorang tidak akan pernah merugi apabila dia mampu mengembangkan diri dengan baik, mempunyai mental dan kedisiplinan yang kuat, dan mampu menjaga hubungan yang baik dengan banyak orang.

Jatuh bangun dalam menggapai impian itu bukanlah kegagalan, tetapi pelajaran dan pengalaman dalam kehidupan yang akan membentuk mental yang kuat!

Semoga bermanfaat ....