Menghadapi Keluhan Pelanggan Dengan Lebih Bijaksana

Setiap kali kita mendengar kata "keluhan" atau "complaint", yang terlintas dalam pikiran kita adalah sesuatu yang negatif.

Kenapa begitu?

Karena kita menganggap keluhan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan. Padahal, kalau dilihat dari sudut pandang yang berbeda, keluhan bisa saja menjadi suatu masukan tentang, misalnya, kelemahan produk atau pelayanan kita.

Keluhan, atau masukan itu sendiri sebenarnya bersifat positif. Yang membuatnya menjadi negatif dan tidak menyenangkan adalah karena adanya kemarahan atau kekesalan dari pihak pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut. Jadi sebenarnya, kita enggan menghadapi suatu keluhan, karena kita enggan menghadapi kemarahan pelanggan.

Jadi apa yang harus kita lakukan?

Langkah pertama yang harus kita lakukan untuk menghadapi keluhan pelanggan adalah berusaha secepat mungkin untuk membuat kemarahan pelanggan menjadi reda terlebih dahulu. Dengan redanya kemarahan pelanggan, maka yang tersisa adalah masalah yang sebenarnya.

Kita akan sulit menyelesaikan masalah kalau si pelanggan masih marah-marah, karena dalam kondisi yang emosional, seseorang biasanya cenderung membuat keputusan yang salah, sehingga dapat menimbulkan kemungkinan salah paham yang parah.

Bagaimana bisa secepat mungkin meredakan kemarahan pelanggan?

Sabarkan diri Anda dan biarkan dia melepaskan kekesalan dan kemarahannya. Mungkin cukup menjawab dengan singkat saja, misalnya dengan berkata, "iya", "baik", atau "saya mendengarkan". jadi tidak menjawab dengan menjelaskan panjang lebar. Setelah emosi sudah mereda, barulah kita mencoba meyakinkan pelanggan dengan memberi jawaban yang lembut dan kalimat yang menenangkan.

Ketika kemarahan pelanggan sudah reda, masalah sudah diselesaikan, dan keluhannya sudah ditangani dengan baik, sangat disarankan agar seminggu kemudian Anda melakukan beberapa tindakan yang dapat memberi kesan positif bagi si pelanggan.

Misalnya dengan melakukan hal berikut ini ...

> Menelpon si pelanggan untuk menanyakan keadaannya sambil mengucapkan terima kasih atas kesediaannya menggunakan produk atau jasa Anda.

> Mengunjungi si pelanggan untuk melihat bagaimana si pelanggan menggunakan produk atau menerima jasa kita di dalam perusahaannya.

Pada dasarnya, ada beberapa macam model pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, dan strategi untuk menghadapinyapun perlu disesuaikan. Silakan klik link YouTube ini untuk melihat video penjelasannya,  https://youtu.be/YpEh2BrrRbE

Selamat mempraktekkannya ... Semoga bermanfaat! 

Sales Promotion ...... Yang Mana Yang Masih Efektif ?

Seperti yang telah kita ketahui, STRATEGI Promosi Penjualan (= Sales Promotion) dapat dikelompokkan menjadi :

• Jenis PUSH, di mana promosi difokuskan ke pihak DISTRIBUTOR atau RETAILER (= pelaku distribusi atau pengecer)
• Jenis PULL, di mana promosi difokuskan ke pihak END USER atau CONSUMER (= pengguna akhir atau pemakai/konsumen)

Beberapa bentuk Sales Promotion yang cukup populer, antara lain, adalah :

KUPON
Kupon cocok digunakan untuk strategi PUSH dan PULL, karena dapat dengan mudah dibagikan langsung ke konsumen ataupun melalui jaringan pengecer.

Kupon dapat digunakan untuk memberi nilai tambah bagi pengecer dan insentif bagi konsumen ketika melakukan pembelian sebuah produk baru, ataupun ketika melakukan pembelian lebih banyak suatu produk yang telah cukup dikenalnya.

SAMPEL / CONTOH PRODUK

Memberikan contoh produk ke konsumen juga merupakan contoh dari penerapan strategi PUSH dan PULL. Memberikan contoh suatu produk baru langsung ke konsumen dapat membantu menciptakan "permintaan pasar" tambahan terhadap produk tersebut, sedangkan memberikan contoh produk baru melalui jaringan pengecer dapat menciptakan insentif bagi pengecer sebagai hasil dari tindakannya melakukan promosi di toko-toko atau gerai-gerai penjualannya.

PREMIUM

Premium adalah produk yang diberikan secara gratis untuk setiap pembelian produk sejenis atau lain dalam jumlah tertentu. Dengan perkataan lain, Premium dapat dipaketkan bersama dengan suatu produk tertentu, atau dengan cara lain, misalnya melalui himbauan langsung ke konsumen untuk mengirimkan bukti pembayaran pembelian produk tertentu ke suatu alamat tertentu dengan tujuan untuk mendapatkan premium.

Dengan melakukan cara terakhir, promosi dengan cara premium tidak hanya dapat menaikkan jumlah penjualan, tetapi juga memberi peluang untuk menambah daftar alamat konsumen untuk promosi di waktu yang akan datang.

Logo yang terdapat pada produk yang digunakan untuk promosi premium juga akan memberikan BRAND AWARENESS (= kepekaan akan suatu merk tertentu) yang lebih luas di jaringan konsumen.

PROGRAM LOYALTI

Program loyalti merupakan salah satu langkah strategi promosi PULL, di mana ini merupakan program promosi penjualan yang berlangsung terus-menerus dilakukan ke konsumen, yang telah menyatakan bersedia untuk menerima informasi dari program tersebut.

Kupon, Sampel Gratis dan Premium umum digunakan dalam Program Loyalti.

Salah satu bentuk penerapan program loyalti yang juga banyak adalah dengan menerapkan sistem "point" untuk setiap mata uang (= setiap dollar atau setiap rupiah) nilai pembelian, di mana "point" tersebut setelah dikumpulkan hingga jumlah tertentu dapat ditukarkan dengan produk tertentu.

PAJANGAN (= DISPLAY)

Pajangan seringkali dianggap remeh, namun sesungguhnya merupakan salah satu cara penerapan strategi PUSH yang efektif apabila dilakukan dengan benar.

Pihak Pembuat (= Manufacturer) dapat mendukung program penjualan yang dilakukan si pengecer dengan menyediakan pajangan yang didisain dan dibuat dengan sangat menarik.

Pajangan yang mampu menarik perhatian konsumen akan memberikan dukungan yang sangat bernilai bagi pihak pengecer, sehingga pihak pengecer juga akhirnya dapat menjadi lebih loyal ke Pihak Pembuat produk-produk tersebut.

Pertanyaan yang mungkin masih dapat menggelitik kita saat ini adalah bahwa setelah melalui masa-masa panjang, dekade demi dekade, apakah bentuk-bentuk Sales Promotion tersebut di atas masih manjur untuk meningkatkan penjualan secara signifikan ?

5 Langkah Membuat Pelanggan Anda Loyal

Apapun jenis usaha Anda, memikirkan bagaimana membuat pelanggan kita loyal adalah salah satu hal penting yang perlu Anda lakukan sebagai seorang pemilik usaha.

Tulisan berikut ini tentunya akan membantu Anda untuk menciptakan kondisi tersebut.
Ketika kita berbicara mengenai pelanggan yang loyal, maka itu berarti memastikan bahwa pelanggan kita sudah merasa bahwa mereka sudah mendapatkan prioritas utama kita.

Benarkah demikian ?

Apabila Anda tidak pasti mengenai hal itu, coba lakukan saja langkah-langkah berikut ini.

1. BANGUNLAH  SUATU  HUBUNGAN  JANGKA  PANJANG

Kesalahan yang seringkali ditemukan ketika kita mendapat kesempatan untuk melakukan transaksi adalah keputusan untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya pada saat itu. Dan hal ini biasanya berasal dari pikiran "Kapan lagi bisa terjadi kesempatan ini ....tokh dia belum tentu mengetahui hal ini...".

Pikiran seperti ini adalah pikiran jangka pendek.

Karena ketika pelanggan itu mengetahui bahwa Anda mengeruk keuntungan yang terlalu besar dari transaksinya, maka pelanggan tersebut dapat menjadi kecewa atas kepercayaan yang telah diberikannya pada kita.

Dan Anda pasti sudah bisa membayangkan apa kelanjutan dari kekecewaan itu ...

2. TETAPLAH BERKOMUNIKASI

Prinsip utamanya adalah bahwa "Setiap pelanggan pasti ingin didengarkan".
Anda bisa melakukan itu dengan menggunakan email, telepon, atau bahkan dengan mengadakan pertemuan.
Dengan berkomunikasi, suara pelanggan, yang umumnya berpotensi untuk memajukan usaha Anda akan dapat diketahui. 


3. BERINVESTASI  PADA  KARYAWAN  ANDA
Sama seperti pelanggan, karyawan Anda juga merupakan hal yang penting karena mereka merupakan identitas dari usaha Anda.
Tenaga penjualan atau pemasaran yang keluar-masuk perusahaan Anda akan membawa dampak yang kurang baik dalam pandangan pelanggan.
Tenaga penjualan atau pemasaran yang terlatih akan sangat membantu dalam membina dan menjaga hubungan usaha dengan pelanggan, dan karenanya Anda juga dapat lebih mengatur waktu untuk fokus pada pengembangan usaha Anda.


4. TAWARKAN  JAMINAN
Prinsipnya adalah bahwa setiap pelanggan memerlukan suatu kepastian.
Jaminan pengiriman yang tepat jumlah dan tepat waktu, disertai jaminan kualitas yang memenuhi keinginan pelanggan, adalah hal yang diinginkan mereka.
Reputasi usaha Anda akan tercipta ketika pelanggan percaya bahwa Anda pasti melakukan apa yang Anda katakan.



5. BUATLAH  NYAMAN
Dalam hal ini, kenyamanan diartikan sebagai kemudahan untuk berinteraksi dengan Anda. Contohnya antara lain, mudah untuk menghubungi tenaga penjualan atau pemasaran Anda, mudah untuk mengajukan permintaan pembelian, dan juga mudah untuk menyampaikan keluhan.

Ke-5 langkah di atas adalah langkah-langkah sederhana dan praktis yang sudah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan di dunia usaha komersial.
Cobalah lakukan hal itu dan Anda mungkin bisa terperangah melihat hasilnya !
[ Source : Business Strategy - "How To Retain Customers"]

Meningkatkan Efektivitas Penjualan Dengan "5-T"

Agar hasil penjualan dapat meningkat, ada 5 hal utama, sebut saja "5-T", yang perlu diperhatikan atau dipersiapkan dengan baik :

1. Talent [= Bakat ] 

Dengan tujuan untuk meningkatkan efektivitas penjualan, hal yang pertama perlu dilakukan adalah menemukan tenaga penjualan yang tepat. Akan sangat baik apabila kita dapat menemukan orang-orang yang mempunyai kombinasi kemampuan untuk menjual sesuatu.

Pastikan bahwa, selain daripada penampilan dan kepribadiannya, tinjauan detail terhadap apa yang diceritakan dan apa yang dituliskan di kolom pengalamannya adalah benar sesuai. Tidak ada salahnya apabila sampling check juga dilakukan ke perusahaan yang disebutkan di dalam curriculum vitae-nya.

2. Technique [= Metode / Kemampuan ]

Ada banyak perusahaan yang memberi pelatihan tentang kemampuan menjual, kemampuan membawakan presentasi, mengatasi penolakan, menyelesaikan transaksi, dsb.

Namun demikian, ada satu kemampuan yang perlu ditambahkan, yakni kemampuan untuk secara efektif membimbing dan memberi solusi pada (calon) pelanggan yang mempunyai prospek yang cukup menjanjikan.

Di dalam pelatihan tambahan ini diperhatikan hal-hal seperti bagaimana menjalin hubungan empati yang lebih dalam dengan (calon) pelanggan, bagaimana mempererat hubungan melalui panduan pemecahan masalah, hingga bagaimana cara yang efektif untuk mengambil keputusan.

Kemampuan untuk membuat prakiraan penjualan juga merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kemampuan para tenaga penjualan.

3. Teamwork [= Kelompok Kerja ]

Daftar calon pelanggan dan agenda kunjungan merupakan instrumen yang baik untuk langkah awal, namun agar dapat menjaring kesempatan menjual yang lebih banyak, diperlukan adanya kelompok kerja yang solid, di mana pertukaran informasi adalah faktor yang sangat penting.

Setiap anggota kelompok penjualan kita perlu mengetahui perkembangan terakhir apa yang terjadi dan strategi apa yang akan atau sedang diterapkan terhadap (calon) pelanggannya.

Saling membantu melalui berbagi informasi mengenai (calon) pelanggan dan strategi dalam menghadapinya, akan membuat kerja kelompok penjualan kita semakin efektif.

4. Technology [= Teknologi ]

Pemanfaatan teknologi masa kini perlu digunakan semaksimal mungkin untuk mendapatkan informasi yang lebih detail mengenai produk kompetitor, serta menambah wawasan mengenai hal-hal penting yang disukai oleh atau menjadi perhatian (calon) pelanggan.

Semua itu bertujuan untuk mempererat hubungan dengan (calon) pelanggan.

5. Trust [= Kepercayaan ]

Ketika kita berbicara mengenai hubungan, maka itu berarti bahwa kita mengevaluasi mengenai tingkat kepercayaan. Untuk mendapatkan pelanggan yang setia, kita perlu menciptakan tingkat kepercayaan yang tinggi antara kita sebagai representatif dari perusahaan dan pribadi, dengan pelanggan.

Kepercayaan yang dibangun adalah meliputi kepercayaan terhadap apa yang kita janjikan, terhadap ide dan saran yang kita berikan, dan kepercayaan terhadap perilaku yang ditunjukkan melalui karakter positif yang kita tunjukkan.

Yang diinginkan oleh pelanggan adalah orang-orang yang memahami bisnis mereka.Nilai tambah yang sangat berarti adalah ketika kita dapat memberi ide dan saran yang positif dan efektif untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya.

Saat ini, pelanggan tidak membutuhkan teman profesional, tetapi orang yang dapat dipercaya untuk membantu menyelesaikan permasalahan mereka.

[ Cited from "Make Winning a Habit" by Rick Page ]

Prakiraan Penjualan [Sales Forecast] - Perlu atau Tidak ?

Salah satu faktor yang membuat suksesnya sebuah perusahaan adalah seberapa tepatnya seorang sales manager membuat prakiraan penjualan untuk masa yang akan datang.

Prakiraan penjualan sangatlah penting karena hal itu berdampak pada :

# Proses Manufaktur : Prakiraan penjualan menjadi dasar untuk menyusun dan melaksanakan jadwal produksi.

# Pembelian & Sumber Daya Manusia : Prakiraan penjualan menentukan jumlah dan waktu penyediaan tenaga kerja, peralatan, perlengkapan dan bahan baku serta bahan penunjang proses produksi.

# Pengawas Keuangan (Finance Controller) : Prakiraan penjualan mempengaruhi jumlah modal yang diperlukan untuk membiayai proses produksi dan jumlah dana arus kas yang dibutuhkan untuk menjalankan usaha tersebut.

# Manajer Penjualan : Prakiraan penjualan menjadi dasar pengaturan pembagian kuota penjualan yang harus dicapai oleh masing-masing tenaga penjualan.

Tergantung pada orientasi perusahaan, proses menyusun prakiraan penjualan itu sendiri mempunyai beberapa alternatif, yakni berdasarkan orientasi pemasaran, produksi dan keuangan. Biasanya para eksekutif manajemen puncak akan menentukan targetnya dan itu akan menjadi acuan untuk menyusun target masing-masing departemen.

Apabila perusahaan menggunakan orientasi produksi, makan kapasitas produksi akan menentukan jumlah barang jadi yang harus dijual oleh tenaga penjualan.

Apabila perusahaan menggunakan orientasi keuangan, maka budget keuangan (nilai penjualan) yang akan menentukan berapa banyak jumlah barang jadi yang harus dijual oleh tenaga penjualan. Umumnya kenaikan target tahunan sebesar 10% - 15% yang digunakan secara teratur.

Yang paling banyak digunakan adalah alternatif berdasarkan orientasi pemasaran. Prakiraan penjualannya disusun berdasarkan analisa kebutuhan pasar. 

Faktor-faktor internal yang dapat mempengaruhi prakiraan penjualan adalah :

> Perubahan pada komposisi pembentuk barang-jadi

> Perubahan pada tahapan atau cara proses

> Perubahan pada kebijakan promosi

> Penambahan kapasitas produksi

Faktor-faktor eksternal yang dapat mempengaruhi prakiraan penjualan adalah :

> Perilaku pesaing : Siapakah pesaing Anda ? Apa kekuatan dan kelemahannya ? Berapa harga jual mereka ? Bagaimana strategi pemasaran dan penjualan mereka ?

> Faktor ekonomi : Dampak dari inflasi ? Dampak dari kenaikan atau penurunan bunga pinjaman ? Adakah kebijakan-kebijakan baru dari pemerintah ?

> Faktor lingkungan : Di daerah mana target pemasaran dan penjualan tsb akan dilakukan ? Bagaimana struktur populasi di daerah tsb ? Adakah pesaing baru yang muncul di daerah tersebut ?

Dalam menyusun prakiraan penjualan, ada hal-hal yang perlu dilakukan agar prakiraan tersebut dapat menjadi lebih akurat :

1. Kelompokkan produk-produk yang dijual menjadi beberapa kelompok produk yang homogen (berdasarkan jenis yang sama) dan berdasarkan posisi geografis target daerah penjualannya.

2. Tentukan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penjualan dari masing-masing kelompok produk dan kelompok geografis tersebut, dan susun berdasarkan kekuatan pengaruhnya.

3. Tentukan metode penyusunan prakiraan penjualan yang akan digunakan.

4. Kumpulkan sebanyak mungkin data yang diperlukan dan lakukan pengelompokkan data serta lakukan analisa berdasarkan periode penjualan historis yang ada.

5. Berdasarkan analisa data tersebut, tentukan asumsi-asumsi yang akan digunakan dalam penyusunan prakiraan penjualan yang baru.

6. Apabila prakiraan penjualan sudah disusun dan dijadikan acuan, pastikan bahwa evaluasi terhadap prakiraan penjualan tersebut dilakukan secara periodik dan revisi atas prakiraan perlu dilakukan berdasarkan hasil evaluasi tersebut.

Menyusun prakiraan penjualan yang akurat tidaklah mudah, namun prakiraan tersebut sangatlah penting bagi aktivitas perusahaan, oleh sebab itu prakiraan penjualan yang dievaluasi secara periodik akan sangat membantu.
[ Cited from World Executive's Digest ]

6 Langkah Mendongkrak Pemasaran Produk Anda

Setiap tenaga pemasaran tentu  ingin mempunyai produk khusus tertentu yang    akan dipasarkannya serta memahami target pasar (niche) mana yang menjadi tujuan promosinya.

Produk khusus itu akan merupakan produk andalannya, di mana ia akan semaksimal mungkin mencurahkan perhatiannya untuk mempelajari segala hal mengenai pembuatan produk tersebut, memahami kelebihan dan kekurangannya, serta mempersiapkan rencana untuk mendapatkan penguasaan pasar yang semakin lama semakin luas dan kuat.

Berikut ini ada 6 tip yang perlu diperhatikan dalam mempersiapkan rencana pemasaran yang mampu mendongkrak pangsa pasar :

1. Temukan Buyer yang Kehausan :

Lakukan pengamatan pasar untuk mendapatkan target buyer (calon pembeli) yang sungguh-sungguh memerlukan barang yang sesuai dengan karakteristik produk Anda. Sebutlah mereka sebagai buyer yang sedang kehausan. Buyer yang kehausan tersebut bisa saja karena ditinggalkan oleh supplier (pemasok) sebelumnya, misalnya karena masalah dalam kelangsungan operasional produksinya.

2. Dapatkan Informasi Target Pasar :

Berdasarkan pengetahuan mengenai karakteristik produk Anda, cobalah untuk menggali informasi sebanyak mungkin dari target pasar Anda, misalnya :

• kebutuhan seperti apa yang mereka butuhkan 
• apa masalah yang sedang mereka hadapi 
• apa yang menjadi penyebab dari masalah tersebut 
• apa dampak yang mungkin terjadi pada mereka.

Seluruh informasi ini akan dapat menjadi poin-poin keunggulan yang Anda cantumkan di dalam proposal penjualan Anda.

3. Dapatkan Informasi Mengenai Competitor Anda :

Berusahalah untuk mengetahui competitor Anda dan gunakan informasi yang diperoleh untuk menyusun strategi pemasaran Anda.

• siapa competitor (pesaing) Anda 
• apa yang mereka tawarkan 
• apa kelebihan dan kekurangan produk mereka 
• apa kekuatan dan kelemahan operasional produksi mereka
• bagaimana cara mereka memasarkan produknya
• bagaimana cara mereka mendistribusikan produknya

4. Periksalah Kesiapan Diri Anda :

Pastikan bahwa Anda sudah mempunyai peluru-peluru yang cukup untuk menerapkan strategi pemasaran Anda, misalnya apakah Anda sudah memahami karakteristik (kelebihan dan kekurangan) produk Anda, seberapa cepat Anda dapat memenuhi kebutuhan mendesak calon pelanggan Anda, dsb.

5. Penawaran yang Wajar dan Kompetitif :

Sangat disarankan untuk tidak menggunakan kesempatan dalam kesempitan. Tetaplah mengajukan penawaran harga yang wajar sesuai dengan nilai tambah dari produk Anda. Setiap kenaikan harga sepatutnya disertai dengan adanya perluasan nilai tambah dari produk dan layanan Anda. Ingatlah bahwa dalam setiap kesempatan bersama calon pelanggan, kita sedang membangun kepercayaan untuk masa depan.

6. Lakukan Promosi yang Kreatif dan Berkesinambungan :

Tidak ada yang akan membeli produk Anda apabila tidak ada yang mengetahuinya ! Banyak metode promosi yang dapat Anda pilih, namun yang terpenting, tetaplah merencanakan program-program promosi Anda dengan teratur dan pastikan itu diterapkan setelah melakukan evaluasi dari langkah sebelumnya.